e-Deklaracje

Zbliżający się termin rozliczeń z Urzędem Skarbowym niejednej osobie przysparza bezsennych nocy. Ministerstwo Finansów udostępniło aplikację służącą do składania deklaracji podatkowej przez Internet – czy oficjalna strona zachęca do skorzystania z niej, wzbudza zaufanie do nowej metody rozliczania się z Urzędem Skarbowym oraz czy dostępne są jasne i pomocne instrukcje korzystania z aplikacji?

Na co będziemy zwracać uwagę?

Ponieważ składanie deklaracji podatkowej przez Internet jest w Polsce nadal sporym novum, strona oficjalna aplikacji powinna wzbudzać w nowym użytkowniku zaufanie, np. przez zrozumiałe wytłumaczenie jej funkcjonowania, odpowiedzenie na najbardziej drażniące pytania (prywatność przesyłanej deklaracji, potwierdzenie otrzymania deklaracji przez US).

Niezależnie jak intuicyjnie skonstruowana jest aplikacja, odpowiednia instrukcja będzie stanowić odwołanie dla użytkownika, który mimo wszystko natrafi na nieprzekraczalny problem.

Co należy poprawić?

Elementy perswazyjne na stronie głównej

Nie jest tajemnicą, że pierwsze kilka sekund przebywania w obrębie nowego serwisu internetowego decyduje o jego odbiorze przez użytkownika – jest to kluczowy moment na wytworzenie w użytkowników poczucia, ze znalazł to, czego szukał, oraz na rozpoczęcie budowania wiarygodności nowego narzędzia.

Strona główna systemu e-Deklaracje

Strona główna e-Deklaracje wita nowego użytkownika niewielkim bannerem promującym serwis „Szybki Pit”. Brak jest elementów, które identyfikowałyby serwis jako stronę główną aplikacji do rozliczeń podatkowych online – napis „Ministerstwo Finansów” przyćmiewa małe „System e-Deklaracje”. Ponadto, brak jest widocznych elementów zachęcających do skorzystania z aplikacji, wspomnienia o jej zaletach i korzyściach dla użytkownika. Duży blok tekstu znajdujący się pod bannerem będzie rzadko czytany – potwierdzają to badania eyetracking.

Strona główna powinna być wizytówką zawartości serwisu, zachęcać do kontynuowania korzystania z niego. Duży nagłówek lub banner graficzny z tekstem „Rozlicz i wyślij PIT bez wychodzenia z domu” natychmiast uświadomi użytkownikowi przeznaczenie serwisu, a jednocześnie zakomunikuje jego główną zaletę.

Zawartość działu „Instrukcje”

Lista dokumentów z instrukcjami jest nieczytelna i może spowodować jej porzucenie przez użytkownika, co z kolei może oznaczać rezygnację ze złożenia deklaracji online. Brak czytelności wynika głównie z długości etykiet odnośników (tytuł podstawowej instrukcji to ponad trzy wiersze tekstu). Zastosowane oficjalne, urzędowe nazwy dokumentów należy zastąpić krótszymi etykietami opisującymi sedno ich zawartości, np. „Instalacja aplikacji”, „Wypełnianie i wysyłanie”.

Dział "Instrukcje"

Instrukcje dostępne w plikach PDF otwierane są w tej samej zakładce przeglądarki. Zmienia się tym samym środowisko pracy – inne komendy, menu, wygląd aplikacji, wszystko to wpływa na komfort korzystania z serwisu. W przypadku serwisu e-Deklaracje, gdzie plik PDF otwiera się w tej samej zakładce przeglądarki, istnieje ryzyko, że po zakończeniu przeglądania dokumentu użytkownik, zgodnie z przyzwyczajeniami, zamknie zakładkę tak, jak gdyby zamykał program Adobe Reader.

Najważniejszą zawartość plików PDF warto przenieść bezpośrednio na podstronę „Instrukcje”, pliki PDF, które od tej pory stanowić będą materiały dodatkowe opisane np. „Szczegółowe informacje” lub „Oficjalna instrukcja”. Konstrukcja instrukcji powinna odpowiadać procesowi korzystania z aplikacji do rozliczeń – od wymagań, przez instalację, wypełnianie wniosku i jego przesłanie.

 

Dobrym rozwiązaniem jest przedstawiony u dołu strony głównej Graf pokazujący proces składania deklaracji online. Mimo że prosty i schematyczny, skondensowane w formie grafiki sedno działania aplikacji do skuteczna metoda budowania wiarygodności.

Zawartość działu „Do pobrania”

Dział „Do pobrania” zawiera trzy, bardzo szeroko opisane pozycje. Sama ilość tekstu sugeruje bardzo złożony, skomplikowany proces przygotowania do instalacji – niedoświadczony użytkownik lub osoba, która wybrała opcję deklaracji podatkowej online z powodu szybkości procesu mogą w tym punkcie stracić zapał do skorzystania z aplikacji.

Dział "Do pobrania"

Na opis plików składa się często stosowana skomplikowana i niezrozumiała terminologia – trudno jest zrozumieć ich przeznaczenie. Ponadto użytkownik nie jest informowany, które z opisanych plików/aplikacji są wymagane do złożenia deklaracji online.

Podsumowanie

  • Strona główna powinna jasno informować użytkownika o zawartości serwisu – już pierwsze chwile muszą potwierdzić, że znalazł narzędzie, którego szukał.
  • W przypadku serwisu lub aplikacji, których funkcjonalności dotyczą czynności o dużym znaczeniu dla użytkownika i które dotykają tematów drażliwych i prywatnych (dane osobowe), należy odpowiednio budować zaufanie do narzędzia. Można to osiągnąć z jednej strony akcentując zalety korzystania z narzędzia w stosunku do tradycyjnych metod (szybkość, łatwość itd.), czy rozwiewając ewentualne wątpliwości użytkowników (np. zapewniając ich o środkach bezpieczeństwa jakie zakłada aplikacja).
  • Instrukcje i wskazówki dotyczące funkcjonowania narzędzia muszą odpowiadać potrzebom i wiedzy osób, które będą z niego korzystać – należy stosować zrozumiały, zwięzły język opisujący sedno funkcjonowania aplikacji.

Badany serwis: e-Deklaracje

Audyt przeprowadzono 25 kwietnia 2011 roku.

1 Komentarz

  1. Zgadzam się w 100%.

    Strona e-deklaracji jest nieintuicyjna. Kompletnie nie budzi zaufania, jest mało czytelna i przeładowana tekstem, nie wskazuje konkretnych działań i na pewno nie sprawia wrażenia, że dzięki znajdującym się tam aplikacjom można szybko i bezproblemowo złożyć pit.

    Jestem zaawansowanym użytkownikiem komputera/Internetu, ale miałem wiele problemów, żeby zrozumieć instrukcje spisane na stronie. Nie były klarowne.

    Gdybym nie był bardzo zdeterminowany do wysłania pita przez Internet, to pewnie bym zrezygnował i poszedł na zwykłą pocztę.

    Serwis z pewnością nie przekonał osób, które Internet traktują z rezerwą.

    Zastanawiam się jakie jest podłoże takiego wykonania serwisu?
    Czy tak bardzo się spieszyli, że nie mieli czasu przemyśleć koncepcji witryny? A może w ogóle się nad tym nie zastanawiali?

    Bo generalnie strona wygląda jakby była robiona w dużym pośpiechu.

    Pozdr.

Skomentuj