PLL LOT, Eurolot

Naszą uwagę zwrócił niedawno news na jednym z portali informacyjnych, dotyczący otwarcia bezpośredniego połączenia lotniczego między Krakowem a Goleniowem. Czyżby realizacja planów wyjazdu do Międzyzdrojów, odsuwanych przez lata z powodu iście tolkienowskiej wyprawy kolejowej, nagle stała się odległa o zaledwie półtorej godziny?

Przygotujmy się więc przez zakupem biletów nad polskie morze i rzućmy okiem na odpowiednie witryny – operatora Eurolot oraz spółkę-matkę PLL Lot.

Na co będziemy zwracać uwagę?

Skoro planujemy już podróży samolotem nad morze, zwrócimy rzecz jasna uwagę na prezentację oferty, harmonogram lotów oraz proces rezerwacji biletów lotniczych. W szczególności przyjrzymy się tym wszystkim elementom, interakcja z którymi zdeterminuje rezultat wizyty na stronie – czy użytkownik znajdzie odpowiedni lot oraz szybko, łatwo i w ramach przejrzystej procedury zakupi bilet.

Zgodnie z informacjami medialnymi przewoźnikiem, który ma obsługiwać połączenie miedzy Małopolską a Pomorzem jest spółka-córka PLL LOT, Eurolot. Tutaj też rozpoczniemy analizę.

Wyszukiwarka lotów

Strona główna Eurolotu wita nas mapą Polski z kilkoma, migającymi punktami mającymi lokalizować lotniska. Enigmatyczne, jeśli nie niezrozumiałe, wydają się być znaki pytajnika sąsiadujące z punktami. Mapa sama w sobie nie jest klikalna, tak jako grafika w całości jak i jako pojedyncze punkty symbolizujące miasta.

Strona główna Eurolot

W niemalże każdym serwisie o podobnej tematyce, mapa (nieważne czy statyczna czy interaktywna) odgrywa niezmiernie ważną rolę w obrębie witryny. W każdym przypadku informuje o obsługiwanych lotniskach i dostępnych połączeniach, w wielu witrynach jest też narzędziem nawigacyjnym (gdzie np. kliknięcie w punkt danego lotniska przenosi do wyszukiwarki dostosowanej do tego wyboru i prezentującej możliwości lotów tylko z wybranego miasta).

Do rozkładu lotów prowadzi odnośnik w głównej nawigacji zatytułowany „Rozkład”. Kliknięcie przenosi użytkownika do serwisu PLL LOT.

Wyszukiwarka połączeń

Wyszukiwarka w obrębie rozkład lotów jest prosta i przejrzysta. Dwa elementy, które mogą w pewnych przypadkach prowadzić do krótkiego zagubienia to: brak reakcji kursora po najechaniu na ikonę kalendarza (który zmienia się w popularną „rączkę” po najechaniu tak na etykietę, jak i samo pole), oraz myląca etykieta czwartego pola wyszukiwarki (która zamiast „Data przyloty” powinna raczej brzmieć „Data powrotu” – podróżując miedzy Krakowem a Goleniowym mamy nadzieję na „wylot” i „przylot” tego samego dnia).

Wyniki wyszukiwania, dostępne loty

W momencie przejścia na podstronę rezultatów wyszukiwania ujawnia się wcześniejsza słabość serwisu Eurolot – przenosząc użytkownika na podstronę rozkładu zmusza go do ponowienia wyszukiwania od strony głównej, jeśli podróżny zechce zarezerwować znalezioną opcję – nie ma takiej możliwości z poziomu rozkładu.

Rezerwacja biletu

W przypadku tej wyszukiwarki etykieta „Data powrotu” nie budzi wątpliwości. Odpowiednie opisy pod „Typami pasażerów” jasno definiują poszczególne grupy.

Dostępne loty

Również rezultaty wyszukiwania przedstawione są w sprawdzony w branży lotniczej sposób – charakterystyczne kratki w dwóch kalendarzach (lotu „tam” i „z powrotem”) oraz wyróżnienie najniższej ceny oraz wybranych dat.

Kolejny ekran to wybór taryfy. Opis mało mówiących nazw taryf dostępny jest po kliknięciu w ich nazwy, a występujące w przypadku konkretnego lotu taryfy są również opisane nieco powyżej tabelki. Dostępne już również narzędzie sortowania taryf, ułatwiający znalezienie odpowiedniej.

Opcje taryf

Dobrym pomysłem byłoby wyróżnienie wybranej taryfy w podobny sposób jak wybranej daty przy wyborze lotu – ułatwi to użytkownikom zorientowanie się w swoich wyborach. Brak zaznaczenia taryfy powoduje wyświetlenie się błędu zawierającego niezrozumiały i niepotrzebny tekst („11002″), który można usunąć. Bezwzględnie należy również usunąć przycisk „Odśwież ekran”, który usuwa wybory dokonane przez użytkownika – jego pomyłkowe kliknięcie doprowadzi w wielu przypadkach do porzucenia całego procesu.

Podczas gdy wydawało nam się, że od zakupu biletu dzielą nas zaledwie minuty, kolejny komunikat („Czas oczekiwania dla sesji został przekroczony. Rozpocznij ponownie. (3001) „) odsunął ten moment o kolejne chwile i potrzebę ponownego wprowadzania danych mimo, że w obrębie wyboru lotu i taryfy spędziliśmy mniej niż 7 minut. Taka reakcja serwisu z pewnością doprowadzi do irytacji użytkownika. Co więcej, sugerowane rozpoczęcie nowego wyszukiwania przeniesie użytkownika do wyszukiwarki angielskojęzycznej (która, poza używanym językiem, znacząco różni się również pod względem układu i wyglądu).

W podobnym przypadku, kiedy użytkownik podejmuje ważnego dla niego decyzje, nie można w jakikolwiek sposób pospieszać go lub ograniczać czasowo, ponieważ efekt może być drastycznie inny od dokonanego szybko zakupu.

Dane pasażera

Po potwierdzeniu wcześniej określonych parametrów rezerwacji, użytkownik kierowany jest do kroku „Dane pasażera”. Jedna z pierwszych informacji, z jaką się zetknie to ostrzeżenie „Prosimy nie używać znaków diakrytycznych”. Bezpośrednio pod nim znajduje się kolejne, tym razem „Uwaga: Imiona i nazwiska pasażerów nie mogą być zmienione po zakończeniu procesu rezerwacji i muszą być zgodne z danymi w paszporcie”. Podobne paradoksy i sprzeczne informacje mogą skutkować poważnym wydłużeniem procesu rezerwacji – użytkownik kilkukrotnie zanalizuje swoje położenie w tak krytycznym momencie procesu.

Akceptowanie niepoprawnego adresu e-mail, odrzucenie poprawnego numeru telefonu

Wprowadzenie błędnego adresu e-mail nie spotkało się z początku z żadną reakcją systemu. Z drugiej strony poprawny numeru telefonu, ale w niestandardowej formie (z myślnikami) został odrzucony. Co więcej, komunikat błędu tym bardziej wprowadza użytkownika w błąd („Numer telefonu komórkowego powinien składać się z minimum 6 cyfr (117311)”) i nie sugeruje rozwiązania problemu. Dopiero po wprowadzeniu numeru telefonu w akceptowanej formie (ciągu liczb) użytkownik jest informowany o błędzie w adresie e-mail.

Podsumowanie

  • Należy niwelować sytuacje, w których użytkownik traci wprowadzone wcześniej dane. Niezależnie czy powodem jest omyłkowe kliknięcie w przycisk „Wyczyść” czy „Od początku” czy przekroczenie limitu trwania sesji, częstym rezultatem będzie wysoka frustracja użytkownika, a w najgorszym przypadku porzucenie serwisu.
  • Wprowadzane przez użytkownika dane mogą zawierać błędy – w takim wypadku komunikujmy ten fakt wyraźnie i prostym językiem, opisując przyczynę i miejsce zaistniałego problemu i sugerując możliwe jego rozwiązanie.
  • Etykiety pól tekstowych, przycisków czy sekcji serwisu muszą natychmiast informować o ich przeznaczeniu i zawartości. Należy unikać etykiet wieloznacznych, niejasnych czy po prostu błędnie opisujących zawartość czy akcję, jaka zostanie wykonana np. po kliknięciu w przycisk.

Badany serwis: Eurolot oraz PLL LOT

Audyt przeprowadzono 17 maja 2011 roku.

Skomentuj