Wyjść naprzeciw oczekiwaniom obywateli

W kwietniu otwarto w Rzeszowie kolejny, mieszczący się w galerii handlowej, Punkt Obsługi Mieszkańca . Jest to już 3. miejsce, w którym przy okazji zakupów można załatwić sprawę urzędową czy wypełnić formularz. O korzyściach płynących z takiego rozwiązania rozmawiamy z Sekretarzem Miasta, Marcinem Stopą.

Michał Madura: Galeria handlowa raczej nie jest miejscem, które kojarzy się z załatwieniem sprawy urzędowej. Co spowodowało, że rzeszowski magistrat zdecydował się na takie rozwiązanie?

Marcin Stopa: Rzeszów był pierwszym miastem w Polsce, które utworzyło Punkt Obsługi Mieszkańca (POM) w galerii handlowej. Bezpośrednią przesłanką ku temu okazały się wyniki badań przeprowadzonych wśród klientów Urzędu Miasta (UM). Między innymi 21% ankietowanych mieszkańców opowiedziało się za wydłużeniem godzin pracy, a ponad 8% było zainteresowanych skróceniem czasu załatwiania urzędowych spraw oraz utworzeniem miejsc parkingowych.

Poprzez ten projekt staramy się wyjść naprzeciw oczekiwaniom. Naszym priorytetem jest umożliwienie szybkiego załatwienia spraw oraz zapewnienie miłej i sprawnej obsługi. Mieszkańcy nie muszą wcześniej wychodzić z pracy, czy wykorzystywać urlopu, aby załatwić sprawę lub pobrać niezbędne druki. Punkty otwarte są do późnych godzin popołudniowych i mieszczą się w dogodnych, dobrze skomunikowanych lokalizacjach.

punkty_1

Jakie były etapy tworzenia tego projektu?
Pierwszym krokiem było utworzenie w rzeszowskich hipermarketach dwóch Punktów Informacyjnych w roku 2009 i 2011. Można w nich uzyskać informacje dotyczące wydarzeń kulturalnych i sportowych oraz, w razie potrzeby, skontaktować się z konkretnym urzędnikiem, umówić na spotkanie, złożyć pismo lub wniosek do urzędu, a także uzyskać wszelkie informacje dotyczące zadań realizowanych w wydziałach UM. Punkty Informacyjne czynne są od wtorku do soboty w godzinach od 9.00 do 17.00.

Punkty Informacyjne okazały się jednak niewystarczające. Mieszkańcy sygnalizowali potrzebę umożliwienia pełnego załatwienia spraw obywatelskich oraz spraw związanych z rejestracją pojazdu, czy uzyskaniem prawa jazdy. Odpowiedzią na oczekiwania mieszkańców są właśnie trzy Punkty Obsługi Mieszkańców. Oczywiście zanim utworzono pierwszy taki punkt, niezbędne było dopełnienie formalności związanych między innymi z ochroną danych osobowych.

Czyli można powiedzieć, że Punkty te działają na takich samych zasadach jak tradycyjne urzędy?
Praktycznie tak. W POM pracują wykwalifikowani pracownicy Wydziału Spraw Obywatelskich oraz Wydziału Komunikacji UM. Są one czynne 6 dni w tygodniu, od poniedziałku do soboty, w godzinach od 10.00-18.00.

W Punktach można załatwić wiele różnych spraw, między innymi wyrobić lub wymienić dowód osobisty, uzyskać numer PESEL, zarejestrować pojazd, złożyć wniosek i odebrać prawo jazdy, złożyć deklarację dotyczącą nowego systemu gospodarowania odpadami komunalnymi, czy złożyć różnego rodzaju pisma urzędowe.

Przy wszystkich centrach handlowych, w których są zlokalizowane Punkty Obsługi Mieszkańców znajdują się bezpłatne parkingi. Niepełnosprawni nie napotkają na żadne bariery architektoniczne i mogą skorzystać z wind znajdujących się w budynkach galerii. Dodatkowo raz w tygodniu w Punktach Informacyjnych i Obsługi Mieszkańców swój dyżur pełni Miejski Rzecznik Konsumentów. Pomaga on napisać reklamację, udziela niezbędnych informacji, a w przypadku toczącej się sprawy w sądzie, będzie ją również prowadził.

Jakie efekty przyniosło to rozwiązanie dla klientów?
Efekt to zadowolenie klientów z kilku powodów. Przede wszystkim wydłużone godziny pracy oznaczają większą dostępność urzędników, przez co obywatele łatwiej mogą załatwić swoje sprawy. Duży wpływ na zadowolenie klientów ma możliwość załatwienia wielu spraw urzędowych w jednym miejscu, przy okazji wyjścia na zakupy. Co ciekawe każda opłata może być uiszczona na miejscu za pomocą karty płatniczej.

punkty_2

A co z pracą tradycyjnych oddziałów?
Założeniem było ułatwienie dotarcia mieszkańca do urzędu. Jednocześnie można zauważyć, iż Punkty Obsługi Mieszkańców zlokalizowane w galeriach handlowych odciążyły pracowników w wydziałach spraw obywatelskich i komunikacji. Średnio 20% spraw w zakresie wydawania i wymiany dowodu osobistego, zameldowania, wymeldowania, wydania prawo jazdy, bądź rejestracji pojazdu załatwianych jest kompleksowo w Punktach.

Z tego co wiem współpraca urzędu z galeriami handlowymi oparta jest na barterze?
Trudno tu mówić o barterze. Powierzchnie w Galeriach są użyczane bezpłatnie. Taka formuła oparta na dobrej współpracy została wypracowana przy tworzeniu pierwszego punktu, potem powielaliśmy to rozwiązanie. Nie bez znaczenia jest fakt, że klienci urzędu, stają się również klientami Galerii. To obopólna korzyść.

Władze Rzeszowa nie wykluczają tego, że w przyszłości otarty zostanie kolejny Punkt Obsługi Mieszkańca. Jak pokazują badania, takie rozwiązania zwiększają zadowolenie mieszkańców. Pozwalają skrócić dystans pomiędzy urzędem a obywatelem, co zdecydowanie wpływa na jakość obsługi.

Urzędy zainteresowane wdrożeniem takiego rozwiązania na terenie swoich samorządów mogą korzystać z doświadczeń rzeszowskiego magistratu. Pytania można kierować do Sekretarza Miasta, Marcina Stopy za pośrednictwem maila lub dzwoniąc na specjalną infolinię: 1 77 88 99 00.

Skomentuj